Productos y servicios gamificados
Convertimos un producto en una experiencia que engancha
Gamificamos productos y servicios para que las fases de onboarding, compra y activación sean más atractivas e intuitivas, además de aumentar la retención y mejorar la UX. Es ideal para empresas de SaaS, e-commerce, apps móviles, campus virtuales y retail.
¿Qué se puede gamificar?
La gamificación se puede aplicar a casi cualquier cosa que una empresa ofrezca a sus clientes, tanto si se dirige al consumidor final (B2C) como a otras empresas (B2B). Una app de hábitos para particulares y un software de gestión para empresas se gamifican de forma distinta, porque el usuario, su motivación y el proceso de compra son diferentes, pero en ambos casos el objetivo es el mismo: que el producto o servicio se use más, mejor y durante más tiempo.
En general, lo dividimos en tres grandes grupos:
1. Productos
Un producto es un bien de compra única que el cliente adquiere y usa, normalmente físico (un electrodoméstico, un juguete, un dispositivo o un artículo de una tienda online), aunque también puede ser digital, como una aplicación o un test de pago único. Gamificar un producto consiste en que su uso resulte más atractivo e intuitivo, y en dar al cliente motivos para volver a usarlo.
Además, la gamificación aporta un valor añadido al producto que lo diferencia de la competencia, y eso es lo que le hace obtener mejores valoraciones, más reseñas positivas y más recomendaciones.
2. Suscripciones y SaaS
Una suscripción es un servicio por el que el cliente paga de forma periódica, como un gimnasio o una academia. El SaaS (Software as a Service) es un tipo de suscripción, pero específicamente de software: se usa a través de internet, sin instalarlo ni mantenerlo, como las herramientas de gestión, los CRM o las plataformas de diseño o de formación online. En ambos casos no hay un objeto que usar, sino una relación que mantener, y por eso se gamifican de formas similares.
La gamificación ayuda a que esa relación sea más cercana y participativa, por ejemplo con programas de fidelización, retos o recompensas por cumplir objetivos. Además, hace que el servicio se use con más frecuencia y crea apego. También genera aversión a la pérdida: el usuario no quiere perder el progreso, los logros o las ventajas que ha conseguido, y eso evita que se dé de baja o deje de pagar. También permite crear sistemas de referidos, que recompensan a los usuarios por traer nuevos clientes y convierten a los suscriptores en embajadores de la marca. En el caso del SaaS, gamificar el onboarding y la activación ayuda además a que el cliente aprenda a usar la herramienta rápido y descubra su valor cuanto antes.
3. Servicios de atención al cliente
Son los servicios gratuitos que acompañan a la compra de un producto, como el soporte técnico o la garantía. A diferencia de las suscripciones, aquí no se busca crear apego: el objetivo es reducir su uso y el gasto que suponen.
La gamificación ayuda a orientar al cliente cuando lo necesita, a resolver sus dudas explicando de forma gamificada las soluciones a las preguntas frecuentes y a crear una experiencia de atención al cliente más satisfactoria. Así el cliente resuelve sus dudas de forma más eficiente, se reducen el estrés y el enfado habituales en la atención al cliente y se desescalan las emociones negativas y los problemas.
Objetivos y mediciones: KPIs de productos y servicios
Para saber si la gamificación de un producto o servicio funciona hay que medirla. Estos son los principales KPIs con los que trabajamos:
- Frecuencia de uso: cada cuánto lo usa, medido en usuarios activos diarios, semanales o mensuales.
- Tasa de bajas (churn): qué porcentaje de suscriptores se da de baja o deja de pagar cada mes.
- Valor de vida del cliente (LTV): cuántos ingresos genera de media un cliente durante toda su relación con la marca.
- Referidos: cuántos clientes nuevos llegan por recomendación de otros.
- Valoraciones y reseñas: la nota media y el número de reseñas del producto.
- Retención: qué porcentaje de usuarios sigue usándolo a los 7, 30 o 90 días.
- Satisfacción del cliente (CSAT y NPS): cómo valora el cliente el producto o la atención recibida, y si lo recomendaría.
El KPI principal depende de qué se gamifica:
| Qué se gamifica | KPI principal |
|---|---|
| Productos | Valoraciones, reseñas y NPS |
| Suscripciones y SaaS | Retención, churn, LTV y referidos |
| Servicios de atención al cliente | Satisfacción del cliente (CSAT y NPS) |
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